Werken met één aanspreekpunt: voor- en nadelen

Één aanspreekpunt betekent dat u voor uw project bij dezelfde contactpersoon aanklopt, van de eerste vraag tot de oplevering en daarna. Het tegenovergestelde is een loket: een telefoonnummer of een formulier waarachter wie u antwoordt, niet dezelfde is als wie het werk doet, en waar u telkens opnieuw moet uitleggen waar het over gaat.

Dat verschil bepaalt mee hoe een project verloopt, en beide hebben voor- en nadelen.

• Kortere lijnen. Uw vraag komt rechtstreeks bij wie het kan beantwoorden. Er zijn minder tussenstappen waar iets kan blijven liggen.

• Uw vraag blijft zoals u haar stelt. Een vraag die door meerdere handen gaat, kan onderweg veranderen. Wie de vraag zelf hoort, kan meteen doorvragen.

• Kennis op één plek. Wie uw project kent, hoeft u niet telkens opnieuw te vragen wat er eerder is afgesproken, waarom een keuze is gemaakt of hoe iets in elkaar zit.

• Snellere beslissingen. Eén contactpersoon kan iets beslissen zonder het eerst bij anderen te moeten navragen.

• Duidelijke verantwoordelijkheid. Het is duidelijker bij wie u terechtkunt als iets niet klopt.

• Een persoonlijke verstandhouding. Wie jarenlang met dezelfde contactpersoon praat, leert elkaars manier van werken kennen, en dat bespaart uitleg.

• Bereikbaarheid. Niemand is altijd beschikbaar. Zit u met een dringende vraag terwijl uw aanspreekpunt in een afspraak zit, dan wacht u.

• Vakantie en ziekte. Is uw aanspreekpunt afwezig, dan ligt uw project stil, tenzij iemand het kan overnemen. Afwezigheid komt voor, ook bij wie het goed organiseert.

• Afhankelijkheid. Wie alles weet, is de enige die alles weet. Als die persoon stopt, verhuist of een andere keuze maakt, zit de kennis niet meer bij uw project.

• Drukte. Wie veel werk heeft, heeft minder tijd voor uw vraag. Bij één aanspreekpunt valt die drukte rechtstreeks op uw project.

• Persoonlijke botsing. Past de samenwerking niet, dan kunt u moeilijk uitwijken naar iemand anders in dezelfde organisatie.

Bij een loket ligt het anders: er is vaak iemand bereikbaar, maar die kent uw project meestal niet.

De bus factor is een manier om de afhankelijkheid te benoemen: hoeveel mensen moeten er wegvallen voordat niemand meer weet hoe iets werkt? Is het antwoord één, dan is alles wat die ene persoon weet kwetsbaar. De term klinkt grimmig, maar de vraag is praktisch. Mensen worden ziek, nemen verlof of gaan iets anders doen.

Voor u als klant gaat het om de dingen waar uw website van afhangt: waar de bestanden staan, hoe het beheer werkt, wie de hosting en de domeinnaam beheert en hoe u erbij komt. Als die kennis alleen in het hoofd van uw aanspreekpunt zit, is dat een risico, hoe goed de relatie ook is.

Het past vaak goed wanneer:

• uw project een duidelijke omvang heeft en u vooral snel wilt kunnen overleggen

• u graag rechtstreeks praat met wie het werk doet, in plaats van met iemand die het doorgeeft

• de beslissingen bij u en uw aanspreekpunt liggen en niet bij een groep

• u niet meteen een antwoord nodig heeft, omdat een antwoord van een dag later volstaat

Een ander model past beter wanneer u iets nodig heeft dat één aanspreekpunt niet kan bieden:

• u moet op elk moment iemand kunnen bereiken die direct kan handelen, bijvoorbeeld bij een webshop die niet mag stilvallen

• u heeft veel losse vragen over verschillende onderwerpen, die elk een andere specialist vragen

• u wilt een vaste afspraak over hoe snel iemand antwoordt, op papier

Vraag in dat geval wat een leverancier precies afspreekt, en leg het vast.

Bereikbaarheid is het nadeel dat u het gemakkelijkst zelf kunt temperen. Spreek vooraf af hoe u elkaar bereikt en wat u mag verwachten:

• Welk kanaal waarvoor. Een mail voor wat kan wachten, de telefoon voor wat dringend is. Zo weet uw aanspreekpunt wat voorrang krijgt.

• Hoe snel u antwoord krijgt. Een leverancier die vooraf zegt wanneer u een antwoord kunt verwachten, geeft u iets om op terug te komen.

• Verlof vooraf. Vraag dat afwezigheid op tijd wordt aangekondigd, en laat zelf weten wanneer u weg bent of wanneer u een beslissing nodig heeft.

• Planning rond uw drukke momenten. Heeft u een lancering of een drukke periode, zeg het dan op tijd, zodat het werk daarvoor niet net in een afwezigheid valt.

Kennis die op papier staat, kan iemand anders gebruiken. Vraag bij elke samenwerking om een paar dingen vast te leggen:

• hoe uw website is opgebouwd, in gewone taal

• welke keuzes zijn gemaakt en waarom, zodat niemand ze later opnieuw hoeft te bedenken

• waar de toegangen zijn en wie ze beheert

• wat er regelmatig moet gebeuren, zoals een verlenging of een bijwerking

Het hoeft geen dik dossier te zijn: een korte, bijgewerkte notitie volstaat. Bewaar zelf ook de mails waarin een keuze is vastgelegd. Zo kunt u een nieuwe leverancier of een volgend aanspreekpunt bijpraten.

Stel deze vragen aan elke leverancier voordat u tekent, of het nu om één aanspreekpunt gaat of om een groter loket:

1. Wat gebeurt er bij vakantie of ziekte? Wie neemt uw vraag op, en hoe snel hoort u dat?

2. Wie of wat kan een lopend project overnemen? Vraag hoe dat bij uw project zou lopen.

3. Is er documentatie? Staat op papier hoe uw website is opgebouwd, waar de bestanden staan en hoe het beheer werkt?

4. Wie heeft toegang tot wat? Staan uw hosting, uw domeinnaam en uw beheeraccount op uw naam, of op die van de leverancier?

5. Wat krijg ik mee als de samenwerking stopt? Krijgt u uw teksten, beelden en bestanden en een uitleg om ergens anders verder te gaan?

6. Hoe kan ik u bereiken als het dringend is? Bestaat daar een afspraak over, of hoopt u op een antwoord?

Schrijf de antwoorden op, ook als ze kort zijn, en leg ze naast elkaar als u meerdere leveranciers overweegt.

Een deel van het risico lost u zelf op, ongeacht de leverancier. Dit is algemeen advies en geldt ook als u met een groot bedrijf werkt:

• Uw domeinnaam staat op uw naam. Uw bedrijf is de houder. Controleer dat het geregistreerd is op een naam en een mailadres waar u bij kunt.

• Uw toegang is van u. U heeft een eigen account voor het beheer van uw website, voor de hosting en voor de statistieken, en niet alleen een account van uw leverancier.

• U heeft reservekopieën. Bewaar een kopie van uw teksten, beelden en documenten op een plek die u beheert.

• Uw wachtwoorden zijn terug te vinden. Een gedeeld overzicht met beperkte toegang, voor wie ze nodig heeft, voorkomt dat ze in iemands hoofd of in een oude mail zitten.

• U weet wat er hoort te gebeuren. Een kort document met wie wat doet, waar de website draait, waar de domeinnaam is geregistreerd en wanneer het verlengd wordt.

Met deze vijf bent u minder afhankelijk van wie u ook aanspreekt, en kunt u er in een noodgeval met een andere leverancier verder.

Bij synqo heeft u rechtstreeks contact met Jeroen Opsteyn, Founder. Heeft u een vraag over het ontwerp of de bouw, dan stelt u die aan degene die er zelf aan werkt, zonder tussenstation.

Een eerste gesprek is een gratis verkennend gesprek. Zit u ergens mee, dan begint u daar. Meer over synqo leest u op de pagina over synqo, en hoe een project verloopt bij onze werkwijze. Wat we bouwen, ziet u bij websites en webapplicaties.

Dan bent u het aanspreekpunt. U beslist vaak snel en weet veel, maar u bent ook afhankelijk van uzelf: van uw tijd, van uw kennis en van wat u heeft opgeschreven. Dat kan prima werken voor een eenvoudige site. De afweging tussen zelf bouwen en laten maken leest u in zelf een website bouwen of laten maken.

U kunt het eenvoudig houden wanneer:

• uw website klein is en u erbij kunt, zodat u hem zelf kunt aanpassen of verhuizen

• het niet erg is als de site een tijd niet bijgewerkt wordt

• uw domeinnaam, uw toegang en uw bestanden al op uw naam staan

Dan volstaat het om de vragen hierboven één keer te stellen en de antwoorden te bewaren. Heeft u een website waar uw zaak van afhangt, zoals een webshop, dan is het de moeite om er meer aandacht aan te besteden.