Online reserveren op uw website: wat heeft u nodig?

Reserveren lijkt eenvoudig: een bezoeker kiest een moment en u weet het. Achter dat ene scherm zitten een paar onderdelen die u elk apart moet regelen:

• De beschikbare tijden. Wanneer kan er iets, en per soort afspraak: niet elke afspraak duurt even lang of vraagt dezelfde plaats.

• De sluitingsdagen. Feestdagen, verlof, onderhoud. Een tijdslot dat u niet kunt aanbieden, mag een bezoeker niet kunnen kiezen.

• Een controle op bezette tijdsloten. Twee mensen mogen niet hetzelfde moment krijgen.

• De gegevens van de aanvrager. Genoeg om te weten wie het is en hoe u hem bereikt.

• Een mail naar de juiste persoon. De bezoeker wil weten dat zijn bericht aankwam, en u wilt weten dat er iets te doen is.

Wie een van deze onderdelen vergeet, merkt dat meestal pas wanneer het misgaat, bijvoorbeeld met twee groepen aan de deur voor hetzelfde uur.

Dit is de eerste keuze, en ze bepaalt de rest. Er zijn twee manieren om het aan te pakken:

• Een aanvraag. De bezoeker kiest een tijdsblok en stuurt het door. Het ligt daarmee nog niet vast: u kijkt het na en beslist. Dat past als u zelf wilt kunnen afwegen, bijvoorbeeld omdat u eerst iets wilt vragen of omdat niet elke aanvraag past.

• Meteen vastleggen. De bezoeker kiest een tijdslot en het staat meteen op de agenda. Dat vraagt dat de toepassing alle regels kent, zodat ze nooit iets toelaat wat niet kan. Het past als u de aanvragen niet eerst zelf wilt of hoeft na te kijken.

Een aanvraag is eenvoudiger te bouwen en laat u de controle. Een bezoeker moet wel wachten op uw antwoord. Meteen vastleggen is gemakkelijker voor de bezoeker, maar de toepassing moet dan elke uitzondering kunnen voorzien. Kies op basis van hoe u werkt.

Een bezoeker zoekt naar een moment dat past. Een overzicht per week, met de beschikbare tijdsblokken per soort afspraak, geeft in één blik antwoord. Het sluit aan bij hoe u een agenda gebruikt.

Achter het overzicht staat een schema dat vastlegt welke tijdsblokken er zijn. Het eenvoudigst is een schema per weekdag: op maandag zijn er deze blokken, op zaterdag andere. Leg de sluitingsdagen apart vast, zodat u het schema niet telkens hoeft aan te passen als een dag uitvalt.

Houd het overzicht kort. Wie te veel keuzes toont, laat bezoekers afhaken, en wie te weinig toont, krijgt vragen per mail.

Met een controle bij elke aanvraag: is het gevraagde tijdslot al bezet? Let op de details:

• Ook een gedeeltelijke overlap telt. Een tijdsblok dat maar voor een deel overlapt met een ander, is een conflict. Een controle die alleen kijkt naar exact dezelfde begintijd, mist dat.

• Eén bron voor wat bezet is. Houdt u de bezette momenten bij in een agenda en een tweede lijst, dan loopt die vroeg of laat uit de pas.

• Beslis wat er gebeurt bij een conflict. Toont u het tijdsblok niet meer, of zegt u bij de aanvraag dat het niet meer vrij is?

Bij een aanvraag speelt nog iets: zolang u niet beslist heeft, kunnen twee mensen hetzelfde moment aanvragen. Spreek vooraf af hoe u daarmee omgaat.

Alleen wat u nodig heeft om te antwoorden en om de afspraak voor te bereiden. Elk extra veld kost de bezoeker tijd. Meestal volstaat:

• een naam

• een e-mailadres

• een telefoonnummer, als optie. Niet iedereen geeft het graag, en voor een aanvraag is een mailadres voldoende

• wat bij uw soort afspraak hoort, zoals voor een repetitiestudio de naam van de band en het aantal personen

• een veld voor opmerkingen, voor wat u niet kon voorzien

Vraagt u gegevens die u niet gebruikt, schrap ze dan. Een formulier dat vraagt wat u nodig heeft, voelt voor de bezoeker eenvoudiger.

Een formulier zonder uitleg roept vragen op. Zet boven het overzicht in een paar zinnen wat een bezoeker kan verwachten:

• of het een aanvraag is of een reservering die meteen vastligt

• wat er gebeurt nadat hij op de knop drukt, en van wie hij bericht krijgt

• wat een tijdsblok omvat: hoe lang het duurt en wat erbij hoort

• wat hij moet doen als er geen passend moment tussen staat, bijvoorbeeld u mailen of bellen

Dat voorkomt dat iemand twee keer aanvraagt omdat hij niet zeker is dat het gelukt is, en het scheelt u vragen per mail.

Bij een aanvraag horen twee mails, voor twee mensen met een verschillende vraag. Als advies:

• De aanvrager. Zet in de mail dat de aanvraag is aangekomen, met wat hij heeft doorgegeven. Zo weet hij dat het gelukt is, en kan hij zijn gegevens nog eens nalezen.

• De beheerder. Zet in de mail alles wat nodig is om te antwoorden: wie, wanneer, hoeveel personen en welke opmerkingen.

Schrijf de mail aan de bezoeker eerlijk. Staat er in de mail dat iets geregeld is terwijl u het nog niet gezien heeft, dan ontstaan misverstanden. Zeg dat het een aanvraag is, en wat er daarna gebeurt.

Doorloop het formulier zelf als bezoeker, en maak daarbij met opzet fouten:

• Vraag een tijdsblok aan dat al bezet is, en een dat maar voor een deel overlapt met een ander.

• Kies een sluitingsdag en kijk of u hem nog kunt aanvragen.

• Laat het telefoonnummer leeg als het optioneel is, en laat een verplicht veld leeg.

• Doe de aanvraag ook op een telefoon.

• Controleer beide mails: komen ze aan, bij wie, en klopt de tekst met wat de bezoeker heeft ingevuld?

Laat daarna iemand anders het proberen, iemand die de website niet kent. Die loopt vast op plekken waar u het niet meer ziet.

Dat beantwoordt u beter vooraf dan achteraf. Een aanvraag sturen is eenvoudig; een aanvraag intrekken of verplaatsen is een tweede stroom met eigen keuzes. Kan een bezoeker dat zelf, of mailt hij naar u? Tot wanneer? En hoe ziet u dat het tijdsblok weer vrij is?

Voor een eerste versie volstaat het vaak om in de mail te zeggen hoe een wijziging doorgegeven wordt, en om dat zelf bij te houden. Wat u later wilt uitbreiden, kunt u dan nog altijd toevoegen.

Een reservatiefunctie is werk om te bouwen en om bij te houden, en ze loont alleen als er genoeg te plannen valt. U redt zich met een contactformulier of een telefoonnummer wanneer:

• er weinig aanvragen komen, zodat u ze vlot per mail of telefoon afhandelt

• elke afspraak toch een gesprek vraagt, bijvoorbeeld omdat de inhoud per klant verschilt

• uw tijden niet vastliggen, maar elke keer opnieuw worden afgesproken

• u zelf liever de agenda in handen houdt dan een bezoeker de keuze te geven

Een goed contactformulier met de juiste vragen doet dan al veel. Zet erbij wat u nodig heeft om te antwoorden, zoals het gewenste moment en de grootte van de groep, en laat het niet bij een vrij tekstveld. Dat is vaak sneller dan een systeem.

Een eenvoudige agenda of een standaardhulpmiddel kan ook volstaan als u maar één soort afspraak heeft en geen bijzondere regels. Een toepassing op maat komt pas in beeld wanneer uw regels afwijken: verschillende soorten afspraken, sluitingsdagen en tijdsblokken die elkaar deels overlappen.

U kunt een reservatiefunctie in een gewone website opnemen. Wat een website verder inhoudt, leest u op de pagina websites, en waar de prijs van een website van afhangt in wat kost een website laten maken?

Een eigen scherm voor aanvragen, rechten per persoon of een koppeling met andere software kan er ook bij komen. Dan schuift het richting een webapplicatie. De grens is niet scherp. Bespreek wat u nodig heeft, en laat het van daaruit bepalen.

Een reservatiefunctie kan deel uitmaken van een website of webapplicatie die we bouwen. We beginnen met een gratis verkennend gesprek. Het start met de vraag: zit u ergens mee? U vertelt hoe aanvragen nu binnenkomen en wat u ermee doet. Of een reservatiefunctie bij u loont of een goed contactformulier genoeg is, bespreken we daar ook. Daarna volgt een voorstel afgestemd op de mogelijkheden en het budget van uw bedrijf. Wilt u verder, dan beschrijft een offerte met een vaste prijs wat de reservatiefunctie omvat en wat niet.

Breng mee hoe een gewone aanvraag nu verloopt: waar ze binnenkomt, wat u erover moet weten en wie ze opvolgt.